Irgendwann am Samstagnachmittag fielen Telefon- und Internet aus. Am Sonntagmorgen gegen elf dann der Anruf bei der Swisscom:
0800800800: Sprache, Telefonnummer, Problemidentifikation – alles automatisch, nur: Ausfall von Telefon und Internet zugleich ist nicht vorgesehen. Dann der Hinweis: Wir behalten uns das Recht vor, diesen Anruf… aufzuzeichnen. Und eine durchaus hilfsbereite und freundliche Dame nimmt sich des Problems an.
Nachdem wir beide dann herausgefunden haben, dass die Swisscom-Leitung ins Haus – warum auch immer – nicht steht, beginnt eine interessante Unterhaltung, denn: Am Wochenende gibt es bei Swisscom niemanden, der den Kunden helfen kann.
Hier nun die (ungefähre) Zusammenfassung des Gesprächs:
Frage: Das bedeutet also, dass die Swisscom von Freitagabend bis Montagmorgen keinen Kundendienst betreibt?
Ja, es gibt niemanden, der sich ums Sie kümmern kann. Die Techniker kommen am Montagmorgen wieder und schauen sich dann die Meldungen an und gehen den Problemen nach. Das steht auch so in Ihrem Vertrag.
Frage: Noch einmal: Was auch immer passiert, die Swisscom-Kunden werden am Wochenende nicht unterstützt?
Also es ist so: bei Firmenkunden sieht das anders aus. Es wäre aber zu teuer für Sie und andere Privatkunden, wenn wir wegen jeder Störung jemanden schicken würden.
Frage: Nein, es wäre zu teuer für Sie, wenn der Fehler bei Ihnen liegt, oder?
Nun, wenn mehrere Anschlüsse oder ein mehrere Quartiere ohne Verbindung sind, dann reagieren wir schon, dann können wir die Serviceleute zu Hause anrufen. Aber nicht in einem Einzelfall. Tut mir leid.
Frage: Nun bin ich ja zugleich Firmenkunde…
Das ist eine andere Geschichte, auf diesem Anschluss sind Sie Privatkunde.
Frage: Wann am Montag nehmen Sie sich dann des Problems an?
So schnell wie möglich, wann genau kann ich nicht sagen. Aber ich kann Ihre Anrufe umleiten auf Ihr Natel.
Frage: Ja, dann tun Sie da doch.
Das mache ich gern. Dann bekommen Sie zuerst eine Gutschrift von 10 Franken, weil diese Umleitung ja kostet. Sollten Sie dann auf der Rechnung sehen, dass diese 10 Franken nicht gereicht haben, müssen Sie uns das melden und wir schreiben den restlichen Betrag auch noch gut. Die Umleitung müssen Sie, sobald Ihr Anschluss wieder funktioniert, selber rausnehmen…
Frage: Können Sie das nicht machen? Sie wissen ja, wann das wieder in Ordnung ist.
Nein, das macht eine andere Abteilung, wir sind im Büro und die sind in der Technik.
Frage: Dann habe ich eine Anregung: Schlagen Sie doch bitte vor, dass Sie das künftig firmenintern lösen und die Umleitung ohne Kundenzutun rausnehmen, sobald die Leitung wieder funktioniert. Das wäre doch eine gute Sache, nicht wahr?
Das kann ich intern ja vorschlagen.
Nun bin ich auf den Montagmorgen gespannt.
(Da die Swisscom sich das Recht vorbehält, solche Gespäche aufzuzeichnen, behalte ich mir das natürlich auch vor.)
